Проблема создания настоящего решения CXaaS

[jahid12]

Для успешного развертывания централизованной Мобильная база данных Хорватии платформы CX поставщики CRM и CCaaS должны работать слаженно. Другими словами, они должны договориться о том, какое решение станет новой базовой платформой CXaaS и кто должен создавать и интегрировать какие возможности и рабочие процессы. Во многих случаях это может быть легче сказать, чем сделать. Поскольку поставщики вкладывают значительные средства в собственные платформы, возможности и дорожные карты, создание единой платформы CXaaS означало бы, что по крайней мере один из двух партнеров должен будет отказаться от своего рабочего пространства. Должен ли CRM быть источником истины или агенты и супервайзеры должны работать на платформе CCaaS?

Как поясняет Forrester, «Все больше поставщиков CRM и CCaaS перешли на эту парадигму, поскольку есть очевидные возможности, которые CRM делает лучше всего, и то же самое справедливо для поставщиков CCaaS. Например, системы CRM преуспевают в управлении данными клиентов, рабочими процессами разрешения проблем и знаниями, в то время как поставщики CCaaS лидируют в многоканальной маршрутизации, качестве и управлении рабочей силой. Есть также возможности, по которым поставщики конкурируют; например, рабочие пространства агентов или взаимодействие цифровых каналов — и это лишь некоторые из них».

Конкурентные функции и процессы создают проблемы для организаций, пытающихся создать оптимизированные процессы и бесперебойный клиентский опыт. Должна ли производительность отслеживаться через систему CCaaS или CRM? А как насчет чата — должен ли он предоставляться из CRM или CCaaS? Из-за постоянного отсутствия согласованности предприятия застряли между платформами, чтобы получить доступ к записям контактов, данным тикетов/инцидентов/дел, дублирующим отчетам и конкурирующим каналам связи.

Например:

Медицинская организация может использовать ServiceNow CSM для отслеживания историй болезни пациентов и отправки электронных писем, в то время как ее решение CCaaS используется для обработки вызовов и отслеживания эффективности работы агентов.
Розничная компания может использовать ServiceNow ITSM для отслеживания ИТ-проблем, но полагаться на свою платформу CCaaS для обработки входящих звонков из магазинов.
Местное государственное учреждение может отслеживать пользователей пособия SNAP через систему PSDS ServiceNow, но обрабатывать звонки участников через отдельную платформу CCaaS.

cxaas-колесо-несчастья-v4