Индустрия контакт-центров постоянно развивается. Мобильная база данных Литвы Стремительный технологический прогресс повлиял на ожидания клиентов: 73% требуют лучшей персонализации, а 81% — более быстрого обслуживания. Фактически, 80% клиентов сообщают, что ценят опыт, предоставляемый организацией, так же высоко, как и ее продукты. 1 Чтобы оставаться конкурентоспособными и обеспечивать долгосрочный успех бизнеса, предприятия должны быстро адаптироваться и продолжать инвестировать в инициативы по клиентскому опыту (CX).
Давайте рассмотрим основные тенденции и прогнозы, которые помогут вашей организации оставаться на шаг впереди, обеспечивать выдающийся CX и/или EX и максимизировать рентабельность инвестиций в 2025 году и далее.
1. Переход к консолидации технологий и рабочих процессов CX (CXaaS)
Традиционно организационные процессы и системы строились на основе индивидуальных потребностей каждого отдела, что по умолчанию создавало разрозненные рабочие среды и неэффективные рабочие потоки между командами. Этот давний подход создал несколько различных пользовательских интерфейсов для каждого сотрудника, что привело к снижению производительности на 33%. 2
В 2025 году предприятия, скорее всего, сосредоточатся на консолидации разрозненных технологических стеков в единые платформы CX (CXaaS), которые бесшовно соединят операции и процессы фронт-офиса, мид-офиса и бэк-офиса. Этот централизованный подход помогает оптимизировать рабочие процессы и взаимодействие на протяжении всего пути клиента, упрощая для агентов и руководителей быстрое выполнение задач и оптимизируя предоставление услуг для обеспечения эффективного и высококачественного клиентского опыта — и все это при меньших эксплуатационных расходах.
2. Клиенты должны сохранять ожидания в отношении многоканального взаимодействия
Последовательность — это король. Клиенты будут продолжать ожидать безупречного, высококачественного опыта независимо от того, как или где они взаимодействуют с вашим брендом. Поскольку 71% клиентов предпочитают разные каналы в зависимости от контекста запроса, предоставление многоканальных коммуникаций в 2025 году будет иметь решающее значение для любого успеха. 3 Интеграция всех каналов взаимодействия через единую платформу (как обсуждалось выше) позволяет помощникам на основе искусственного интеллекта и живым агентам предоставлять единообразное обслуживание по всем каналам взаимодействия (т. е. цифровым, голосовым и т. д.), что приводит к лучшему, более быстрому и персонализированному опыту.
- Board index
- All times are UTC
- Delete cookies
- Contact us