GenAI преобразует работу контакт-центров и стимулирует инновации

[jahid12]

Gartner прогнозирует, что 80% организаций по Словения Мобильная база данных обслуживанию клиентов внедрят Generative AI в той или иной форме к 2025 году для улучшения CX и повышения производительности агентов, где наиболее распространенным вариантом использования является автоматизированное создание контента. Ожидается, что благодаря повышению эффективности внедрение Generative AI заменит 20–30% агентов, но также, как ожидается, создаст новые рабочие места в этом процессе. 4 Например, суммирование вызовов GenAI может сэкономить агентам в среднем 6 минут на вызов за счет автоматизации процесса очистки заметок и суммирования разговоров. В результате агенты могут тратить меньше времени на документирование деталей взаимодействия и быстрее возвращаться к оказанию помощи следующему клиенту.

4. Самообслуживание на базе искусственного интеллекта станет ключевым элементом CX
Самообслуживание больше не является необязательным — это требование для любой организации контакт-центра. С учетом смены поколений, когда 52% представителей поколения Z и миллениалов сообщают, что больше не будут покупать в организации, если проблема не может быть решена путем самообслуживания, предложение эффективных каналов самообслуживания на базе ИИ станет необходимым для удовлетворения растущего спроса в 2025 году и далее. 5 Инструменты самообслуживания на базе ИИ, такие как разговорный ИИ и GenAI, позволяют клиентам решать проблемы самостоятельно, предоставляя персонализированные ответы в режиме реального времени на их вопросы и проблемы. Эти решения устанавливают новые стандарты удовлетворенности клиентов, позволяя организациям решать больше проблем быстрее и с меньшими затратами. Фактически, Gartner прогнозирует, что один только разговорный ИИ сократит затраты на рабочую силу на 80 миллиардов долларов к 2026 году. 6

5. Инвестиции в EX, включая коучинг с использованием искусственного интеллекта, обратную связь в режиме реального времени и т. д., для улучшения результатов CX
Опыт сотрудников (EX) тесно связан с (CX), где исследования показывают, что 69% клиентов более лояльны к бренду, когда к его сотрудникам относятся хорошо. 7 Другими словами, счастливые сотрудники создают счастливых клиентов, поэтому инвестиции в ваших сотрудников являются ключом к повышению удовлетворенности CX. В 2025 году ИИ и автоматизация станут основными компонентами в обеспечении команд контакт-центров инструментами и персонализированным обучением, необходимыми для работы. Вот некоторые примеры:

Транскрипции звонков в режиме реального времени и предварительно заполненные формы показателей экономят время руководителей, устраняя необходимость ручного аудита и ведения заметок.
Коучинг с использованием искусственного интеллекта дает агентам мгновенную обратную связь, поощряя или препятствуя нежелательному поведению по мере его проявления.
Анализ настроений 100% звонков обеспечивает более глубокое понимание эффективности работы и индивидуальное обучение для быстрого повышения квалификации сотрудников.
Более качественное обучение и обратная связь способствуют повышению вовлеченности и производительности сотрудников, что повышает общую удовлетворенность и удержание сотрудников.