Вот тут-то и приходит на помощь голосовой ИИ.
Posted: Wed Jun 04, 2025 10:37 am
Подход к обслуживанию клиентов стремительно Мобильная база данных Беларуси меняется, и не в последнюю очередь благодаря ИИ.
Интересно, что всплеск внедрения ИИ в организациях происходит в то время, когда многие все еще пытаются решить, как удовлетворить растущие ожидания клиентов. Фактически, почти 70% потребителей уверены, что их проблему можно решить по телефону, по сравнению с четвертью, которые так же уверены в чат-ботах и других цифровых каналах. Согласно недавнему исследованию McKinsey, 57% руководителей служб поддержки клиентов ожидают дальнейшего увеличения объемов звонков в ближайшие годы.
Тем не менее, несмотря на растущий спрос, многие компании по-прежнему полагаются на традиционные, разрозненные модели поддержки — разрозненные системы, устаревшие инструменты и сложные процессы, — которые часто не обеспечивают бесперебойного и высококачественного обслуживания, которого ожидают клиенты.
3CLogic Voice AI
Но что именно представляет собой голосовой ИИ?
Voice AI — это помощник на базе искусственного интеллекта, который вовлекает клиентов посредством естественных, похожих на человеческие разговоров. В отличие от традиционных систем IVR, он использует большие языковые модели (LLM) и обработку естественного языка (NLP) для управления сложными, многоэтапными запросами в реальном времени с одновременной скоростью и эмпатией. Он не просто автоматизирует ответы — он обеспечивает динамичный, персонализированный и адаптивный опыт общения.
Какие проблемы он решает?
Голосовой ИИ помогает решать некоторые из наиболее острых проблем в современных условиях обслуживания клиентов, в том числе:
1. Большое количество звонков и ограниченный штат сотрудников
Традиционные службы поддержки часто не справляются с растущим объемом звонков, особенно в часы пик. Голосовой ИИ масштабируется мгновенно, обрабатывая большое количество запросов клиентов одновременно, не увеличивая численность персонала и не снижая качество обслуживания.
2. Длительное время ожидания и плохое качество обслуживания клиентов
Никто не любит зависать на линии. Голосовой ИИ сокращает или устраняет время ожидания, реагируя немедленно, помогая клиентам быстро получать ответы или направлять их более эффективно, что приводит к более быстрому разрешению и повышению удовлетворенности.
3. Жесткие и неудобные меню IVR
Устаревшие телефонные системы полагаются на статические, управляемые меню взаимодействия, которые заставляют клиентов «нажать 1 для этого» или «сказать то». Голосовой ИИ заменяет их естественными, разговорными потоками, которые понимают намерения и адаптируются в режиме реального времени.
4. Непостоянное качество обслуживания
Человеческие агенты могут отличаться по производительности, особенно под давлением или высокой рабочей нагрузкой. Голосовой ИИ обеспечивает последовательное, высококачественное взаимодействие каждый раз, гарантируя точность, эмпатию и профессионализм по всем направлениям.
5. Повторяющиеся и ручные задачи
От обновления записей до создания сервисных тикетов, агенты контакт-центра тратят много времени на повторяющиеся административные задачи. Голосовой ИИ автоматизирует их за кулисами, освобождая агентов для сосредоточения на сложных или высокоценных разговорах.
Интересно, что всплеск внедрения ИИ в организациях происходит в то время, когда многие все еще пытаются решить, как удовлетворить растущие ожидания клиентов. Фактически, почти 70% потребителей уверены, что их проблему можно решить по телефону, по сравнению с четвертью, которые так же уверены в чат-ботах и других цифровых каналах. Согласно недавнему исследованию McKinsey, 57% руководителей служб поддержки клиентов ожидают дальнейшего увеличения объемов звонков в ближайшие годы.
Тем не менее, несмотря на растущий спрос, многие компании по-прежнему полагаются на традиционные, разрозненные модели поддержки — разрозненные системы, устаревшие инструменты и сложные процессы, — которые часто не обеспечивают бесперебойного и высококачественного обслуживания, которого ожидают клиенты.
3CLogic Voice AI
Но что именно представляет собой голосовой ИИ?
Voice AI — это помощник на базе искусственного интеллекта, который вовлекает клиентов посредством естественных, похожих на человеческие разговоров. В отличие от традиционных систем IVR, он использует большие языковые модели (LLM) и обработку естественного языка (NLP) для управления сложными, многоэтапными запросами в реальном времени с одновременной скоростью и эмпатией. Он не просто автоматизирует ответы — он обеспечивает динамичный, персонализированный и адаптивный опыт общения.
Какие проблемы он решает?
Голосовой ИИ помогает решать некоторые из наиболее острых проблем в современных условиях обслуживания клиентов, в том числе:
1. Большое количество звонков и ограниченный штат сотрудников
Традиционные службы поддержки часто не справляются с растущим объемом звонков, особенно в часы пик. Голосовой ИИ масштабируется мгновенно, обрабатывая большое количество запросов клиентов одновременно, не увеличивая численность персонала и не снижая качество обслуживания.
2. Длительное время ожидания и плохое качество обслуживания клиентов
Никто не любит зависать на линии. Голосовой ИИ сокращает или устраняет время ожидания, реагируя немедленно, помогая клиентам быстро получать ответы или направлять их более эффективно, что приводит к более быстрому разрешению и повышению удовлетворенности.
3. Жесткие и неудобные меню IVR
Устаревшие телефонные системы полагаются на статические, управляемые меню взаимодействия, которые заставляют клиентов «нажать 1 для этого» или «сказать то». Голосовой ИИ заменяет их естественными, разговорными потоками, которые понимают намерения и адаптируются в режиме реального времени.
4. Непостоянное качество обслуживания
Человеческие агенты могут отличаться по производительности, особенно под давлением или высокой рабочей нагрузкой. Голосовой ИИ обеспечивает последовательное, высококачественное взаимодействие каждый раз, гарантируя точность, эмпатию и профессионализм по всем направлениям.
5. Повторяющиеся и ручные задачи
От обновления записей до создания сервисных тикетов, агенты контакт-центра тратят много времени на повторяющиеся административные задачи. Голосовой ИИ автоматизирует их за кулисами, освобождая агентов для сосредоточения на сложных или высокоценных разговорах.