предприятиями задачу оптимизации CX.
Posted: Wed Jun 04, 2025 10:39 am
Когда решения для контакт-центров и платформы Мобильная база данных Хорватии управления взаимоотношениями с клиентами впервые появились на рынке, они служили совершенно разным целям. Контакт-центры обрабатывали звонки и взаимодействия, в то время как CRM-системы управляли записями клиентов и тикетами/кейсами/инцидентами. Со временем решения CRM и CCaaS эволюционировали и все больше вторгались в пространство друг друга, что приводило к дублированию функций и возможностей. Эти дублирования привели к появлению множественного пользовательского опыта, избыточных процессов, дублированных возможностей и росту затрат, что ставит перед современными
Операционный хаос затрудняет удовлетворение меняющихся потребностей клиентов. 73% клиентов ожидают лучшей персонализации и 81% более быстрого обслуживания, чем когда-либо прежде. Традиционные системы не справляются, что приводит к появлению нового подхода CX: Customer Experience as a Service (CXaaS).
Что такое CXaaS?
Customer Experience as a Service (CXaaS) — это унифицированный подход к предоставлению улучшенного клиентского опыта. Объединяя такие технологии, как CCaaS и CRM, в единую централизованную платформу, CXaaS предоставляет организациям оптимизированные рабочие процессы и многоканальное взаимодействие. В отличие от традиционных подходов CRM и CCaaS, которые создают разрозненные среды, дублирующие функции и операционную неэффективность, CXaaS обеспечивает бесперебойный, сквозной клиентский опыт. Это позволяет предприятиям предоставлять более быстрый и персонализированный CX, одновременно снижая затраты и сложность.
Отчет Gartner CXaaS
Пять непосредственных преимуществ CXaaS
Внедрение подхода CXaaS может принести ряд преобразующих преимуществ организациям, стремящимся оптимизировать весь процесс обслуживания клиентов.
1. Оптимизированные операции
Объединяя операции фронт-, мид- и бэк-офиса в единое решение CX, устраняются вращающиеся кресла платформы, перекрывающиеся функции и дублирующие процессы. Вместо этого агенты и супервайзеры наделены единым источником мыслей, что повышает эффективность и производительность, одновременно сокращая операционные узкие места и затраты.
2. Более быстрый и персонализированный опыт, чем когда-либо
Единый подход CX предоставляет сервисным группам многоканальную платформу, работающую как единый источник правды для данных о клиентах, показателей производительности и отчетов. Благодаря доступу ко всей информации помощники ИИ, агенты-люди и супервайзеры имеют информацию, необходимую для проактивной оптимизации процессов, повышения производительности и предоставления более быстрого и персонализированного опыта, чем когда-либо прежде.
3. Подробная отчетность и аналитика
With CRM data and contact center insights consolidated into unified dashboards and reports, supervisors can easily monitor performance, productivity, sentiment, and satisfaction across the end-to-end customer journey in a single environment. This comprehensive view makes it easy to proactively refine operations and optimize service strategies to maximize CX outcomes.
4. Effortless cost reduction
A CXaaS approach unifies workflows and processes through a single platform, therefore avoiding duplication of features and processes. With improved resource allocation, in conjunction with more efficient live agents and self-service interaction management, operational costs are effortlessly reduced.
5. Long-term growth opportunities
Need WhatsApp? Or want real-time sentiment analysis? No problem! CXaaS platforms are flexible by design, meaning they are built to scale with evolving business requirements. The unified platform structure makes it easy to complement and enhance existing capabilities without overlap.
Операционный хаос затрудняет удовлетворение меняющихся потребностей клиентов. 73% клиентов ожидают лучшей персонализации и 81% более быстрого обслуживания, чем когда-либо прежде. Традиционные системы не справляются, что приводит к появлению нового подхода CX: Customer Experience as a Service (CXaaS).
Что такое CXaaS?
Customer Experience as a Service (CXaaS) — это унифицированный подход к предоставлению улучшенного клиентского опыта. Объединяя такие технологии, как CCaaS и CRM, в единую централизованную платформу, CXaaS предоставляет организациям оптимизированные рабочие процессы и многоканальное взаимодействие. В отличие от традиционных подходов CRM и CCaaS, которые создают разрозненные среды, дублирующие функции и операционную неэффективность, CXaaS обеспечивает бесперебойный, сквозной клиентский опыт. Это позволяет предприятиям предоставлять более быстрый и персонализированный CX, одновременно снижая затраты и сложность.
Отчет Gartner CXaaS
Пять непосредственных преимуществ CXaaS
Внедрение подхода CXaaS может принести ряд преобразующих преимуществ организациям, стремящимся оптимизировать весь процесс обслуживания клиентов.
1. Оптимизированные операции
Объединяя операции фронт-, мид- и бэк-офиса в единое решение CX, устраняются вращающиеся кресла платформы, перекрывающиеся функции и дублирующие процессы. Вместо этого агенты и супервайзеры наделены единым источником мыслей, что повышает эффективность и производительность, одновременно сокращая операционные узкие места и затраты.
2. Более быстрый и персонализированный опыт, чем когда-либо
Единый подход CX предоставляет сервисным группам многоканальную платформу, работающую как единый источник правды для данных о клиентах, показателей производительности и отчетов. Благодаря доступу ко всей информации помощники ИИ, агенты-люди и супервайзеры имеют информацию, необходимую для проактивной оптимизации процессов, повышения производительности и предоставления более быстрого и персонализированного опыта, чем когда-либо прежде.
3. Подробная отчетность и аналитика
With CRM data and contact center insights consolidated into unified dashboards and reports, supervisors can easily monitor performance, productivity, sentiment, and satisfaction across the end-to-end customer journey in a single environment. This comprehensive view makes it easy to proactively refine operations and optimize service strategies to maximize CX outcomes.
4. Effortless cost reduction
A CXaaS approach unifies workflows and processes through a single platform, therefore avoiding duplication of features and processes. With improved resource allocation, in conjunction with more efficient live agents and self-service interaction management, operational costs are effortlessly reduced.
5. Long-term growth opportunities
Need WhatsApp? Or want real-time sentiment analysis? No problem! CXaaS platforms are flexible by design, meaning they are built to scale with evolving business requirements. The unified platform structure makes it easy to complement and enhance existing capabilities without overlap.