Преимущества речевой аналитики
Posted: Wed Jun 04, 2025 10:43 am
и варианты использования в контакт-центрах
Речевая аналитика
Речевая аналитика преобразует наш способ работы и уже доказала свою революционную пользу для контактных центров. Автоматизированный процесс позволяет Мобильная база данных Люксембурга организациям собирать правильные идеи в нужное время, чтобы обеспечить наиболее эффективное и действенное взаимодействие — без дополнительной ручной работы. Включение речевой аналитики в любом контактном центре может помочь оптимизировать все: от производительности и продуктивности до прибыльности для ИТ, сотрудников и рабочих процессов обслуживания клиентов.
1. Улучшение опыта сотрудников и клиентов
Анализируя каждое произнесенное слово во время разговора вместе с тоном голоса, речевая аналитика обеспечивает глубокое понимание эмоциональных реакций и желаний клиента/сотрудника. Эти знания бесценны для понимания того, как именно обслуживать звонящего, чтобы эффективно предоставлять индивидуальное решение проблем на основе его уникальных потребностей, повышая уровень удовлетворенности обслуживанием, не требуя от агентов или руководителей выполнения дополнительной работы.
2. Оптимизация эффективности, качества и производительности
Ручной аудит и анализ каждого телефонного звонка не только отнимает много времени и является повторяющейся процедурой, но и невозможен для любого руководителя, который также жонглирует многими другими важными задачами. Автоматизированные аналитические данные по речевой аналитике позволяют легко осуществлять проактивный мониторинг обеспечения качества, оптимизировать рабочие процессы и предоставлять агентам персонализированные возможности обучения для повышения эффективности и результатов обслуживания.
3. Повышение удержания и лояльности
Сосредоточившись на деталях того, что нравится и не нравится вашим клиентам или сотрудникам в вашей организации, вы можете улучшить не только процессы обслуживания, но и ваши продукты и решения. Речевая аналитика может определять довольных и недовольных клиентов и предоставлять информацию о тенденциях и триггерах, позволяя вашей организации лучше понимать сильные стороны и возможности для быстрого улучшения показателей удержания и лояльности к бренду.
4. Прогнозирование и предотвращение последствий
То, как быстро вы действуете, часто так же важно, как и то, как. Речевая аналитика помогает организациям прогнозировать изменения в поведении агентов или клиентов/сотрудников, настроений или ключевых показателей эффективности для быстрого решения проблем и достижения выдающихся результатов. Эти идеи могут, например, помочь контактным центрам улучшить отклонение вызовов, где аналитики Gartner ожидают, что количество телефонных звонков живым агентам сократится на 50%, что позволит сэкономить драгоценное время и эксплуатационные расходы. 2
5. Сокращение эксплуатационных расходов
Помимо предоставления организациям всестороннего понимания того, как максимизировать эффективность и производительность, автоматизация процессов, которые в противном случае выполнялись бы вручную и отнимали бы много времени, также помогает гарантировать, что сервисные команды могут сосредоточить свои усилия там, где они наиболее ценны. Повышение эффективности обслуживания и улучшенное управление временем приводят к добавленной стоимости за счет снижения эксплуатационных расходов, что позволяет контактным центрам увеличивать доход по всему бизнесу.
Речевая аналитика
Речевая аналитика преобразует наш способ работы и уже доказала свою революционную пользу для контактных центров. Автоматизированный процесс позволяет Мобильная база данных Люксембурга организациям собирать правильные идеи в нужное время, чтобы обеспечить наиболее эффективное и действенное взаимодействие — без дополнительной ручной работы. Включение речевой аналитики в любом контактном центре может помочь оптимизировать все: от производительности и продуктивности до прибыльности для ИТ, сотрудников и рабочих процессов обслуживания клиентов.
1. Улучшение опыта сотрудников и клиентов
Анализируя каждое произнесенное слово во время разговора вместе с тоном голоса, речевая аналитика обеспечивает глубокое понимание эмоциональных реакций и желаний клиента/сотрудника. Эти знания бесценны для понимания того, как именно обслуживать звонящего, чтобы эффективно предоставлять индивидуальное решение проблем на основе его уникальных потребностей, повышая уровень удовлетворенности обслуживанием, не требуя от агентов или руководителей выполнения дополнительной работы.
2. Оптимизация эффективности, качества и производительности
Ручной аудит и анализ каждого телефонного звонка не только отнимает много времени и является повторяющейся процедурой, но и невозможен для любого руководителя, который также жонглирует многими другими важными задачами. Автоматизированные аналитические данные по речевой аналитике позволяют легко осуществлять проактивный мониторинг обеспечения качества, оптимизировать рабочие процессы и предоставлять агентам персонализированные возможности обучения для повышения эффективности и результатов обслуживания.
3. Повышение удержания и лояльности
Сосредоточившись на деталях того, что нравится и не нравится вашим клиентам или сотрудникам в вашей организации, вы можете улучшить не только процессы обслуживания, но и ваши продукты и решения. Речевая аналитика может определять довольных и недовольных клиентов и предоставлять информацию о тенденциях и триггерах, позволяя вашей организации лучше понимать сильные стороны и возможности для быстрого улучшения показателей удержания и лояльности к бренду.
4. Прогнозирование и предотвращение последствий
То, как быстро вы действуете, часто так же важно, как и то, как. Речевая аналитика помогает организациям прогнозировать изменения в поведении агентов или клиентов/сотрудников, настроений или ключевых показателей эффективности для быстрого решения проблем и достижения выдающихся результатов. Эти идеи могут, например, помочь контактным центрам улучшить отклонение вызовов, где аналитики Gartner ожидают, что количество телефонных звонков живым агентам сократится на 50%, что позволит сэкономить драгоценное время и эксплуатационные расходы. 2
5. Сокращение эксплуатационных расходов
Помимо предоставления организациям всестороннего понимания того, как максимизировать эффективность и производительность, автоматизация процессов, которые в противном случае выполнялись бы вручную и отнимали бы много времени, также помогает гарантировать, что сервисные команды могут сосредоточить свои усилия там, где они наиболее ценны. Повышение эффективности обслуживания и улучшенное управление временем приводят к добавленной стоимости за счет снижения эксплуатационных расходов, что позволяет контактным центрам увеличивать доход по всему бизнесу.